Clients qui ne viennent pas au rendez-vous : que faire

Un client qui ne vient pas vous coûte l’heure deux fois : vous ne l’avez pas travaillée, et vous n’avez pas pu la donner à quelqu’un d’autre. Aucun outil ne fait disparaître les rendez-vous manqués, et personne ne peut honnêtement vous promettre un pourcentage. Mais la plupart des absences ont des raisons simples, et chaque raison a un remède simple.

Pourquoi les clients ne viennent pas

• Ils ont oublié. Le rendez-vous a été pris il y a deux semaines dans une discussion qui est remontée depuis.
• Les plans ont changé, et vous écrire était gênant. Annuler, c’est entamer une conversation et s’excuser ; alors on repousse jusqu’à ce qu’il soit trop tard.
• Ils ont confondu l’heure. « Jeudi à cinq heures » a été dit une fois, et il n’y avait aucun message pour vérifier.

Ce qui aide

Confirmez par écrit tout de suite. La date, l’heure et l’adresse dans un seul message, envoyé juste après l’accord. Le client pourra le retrouver, et vous aussi.

Rappelez la veille. Un court message la veille au soir est le remède le plus simple qui soit. Un second, deux heures environ avant le rendez-vous, rattrape ceux qui ont organisé leur journée sans regarder.

Quoi écrire dans un rappel de rendez-vous. Trois choses suffisent : quand, pour quoi, et que faire si cela ne convient plus. Par exemple : « Bonjour Anna ! Je vous rappelle votre rendez-vous : demain, jeudi, à 17:00, manucure. Si vos plans ont changé, écrivez-moi aujourd’hui, s’il vous plaît. »

Rendez l’annulation facile. Un client qui peut annuler d’un geste le fait quand ses plans changent, pas une heure avant le rendez-vous. Pour vous, une annulation précoce est un créneau que vous pouvez encore proposer.

Dites vos règles avant le premier rendez-vous. Jusqu’à quand on peut annuler, et ce qui se passe quand quelqu’un ne vient pas. Une règle dite à l’avance est un accord ; une règle dite après coup est une dispute.

Gardez le numéro de téléphone. Quand un client est en retard, un appel règle en une minute ce que des messages ne régleraient pas.

Ce qu’un bot peut faire parmi tout cela

Avec VisitKit, le client réserve par votre lien dans Telegram, et le bot se charge de la routine :

• il envoie au client une confirmation dès que la réservation est faite ;
• il rappelle le rendez-vous au client un jour et deux heures avant ;
• il laisse le client annuler lui-même — le créneau redevient libre aussitôt, et vous recevez une notification ;
• il vous montre le numéro du client et un bouton pour lui écrire dans Telegram ;
• il laisse le client ajouter le rendez-vous à l’agenda de son téléphone.

Ce qu’il ne peut pas faire

Un rappel n’atteint qu’un client qui a démarré le bot. Votre lien passe par la discussion avec le bot, donc c’est généralement le cas, mais la remise n’est pas garantie. VisitKit n’encaisse pas d’acompte : si vous en demandez un, vous le réglez directement avec le client. Et les règles de votre travail, c’est toujours à vous de les dire.

Ouvrez VisitKit dans Telegram — jusqu’à 15 réservations par mois sont gratuites.

Voir aussi : trois façons de prendre des réservations dans Telegram.